7 Cara Menangani Komplain Pelanggan dengan Tepat
Dalam menjalankan suatu bisnis, baik itu offline maupun online, pasti ada pelanggan yang akan mengajukan komplain. Komplain yang diajukan beragam, mulai dari kondisi produk hingga pelayanan yang diberikan. Hal itu tidak salah, mengingat tingkat kepuasan setiap orang itu berbeda. Namun, jika cara menangani komplain pelanggan yang dilakukan tidak tepat, yang ada mereka bisa hilang dan tidak mau kembali lagi.
Saat bisnismu mendapatkan komplain, solusinya kamu harus bisa menanganinya dengan cepat, cerdas, dan tepat. Dengan begitu, kamu bisa mempertahankan pelanggan sekaligus menunjukkan bahwa bisnis yang kamu kelola ini bertanggung jawab serta mendengarkan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan.
Jadi, meskipun memang awalnya pelanggan mengeluhkan sesuatu, pada akhirnya mereka akan menjadi pelanggan yang loyal. Karena pada dasarnya pelanggan hanya butuh didengarkan keluhannya.
Keuntungan mendapatkan komplain dari pelanggan
Komplain tidak selalu membuat bisnismu menjadi buruk di mata orang lho TemanKlik. Sebab, komplain bisa juga menjadi keuntungan tersendiri bagi suatu perusahaan. Lantas, seperti apa keuntungan yang didapatkan jika ada pelanggan yang komplain? Berikut penjelasannya.
- Dengan adanya komplain, kamu bisa tahu kekurangan produk atau jasa yang ditawarkan ke pelanggan. Hal itu tentu membuatmu tahu kelemahan bisnismu dan kamu bisa mulai mengimprove atau memperbaiki kelemahan bisnismu.
- Pengusaha dapat memahami apa yang dibutuhkan pelanggan.
- Meningkatkan kemampuan dalam menangani komplain dari pelanggan sehingga ke depannya jika mendapati komplain lagi, kamu bisa melayani dengan lebih baik lagi.
- Meningkatkan loyalitas pelanggan.
- Menjadi media untuk menjalin komunikasi dengan pelanggan.
Baca juga: Pentingnya Memahami Arti Segmen Pasar dalam Bisnis
Cara menangani komplain pelanggan
Selanjutnya, di bawah ini akan djelaskan mengenai cara menangani komplain pelanggan dengan tepat agar pelanggan senang, kamu pun tenang.
Jadi pendengar yang baik
Saat pelanggan mengajukan komplain, maka hal pertama yang harus dilakukan olehmu sebagai pengusaha ialah mendengarkan. Sebab, yang mereka inginkan ialah agar keluhan dan komplain yang mereka ajukan dapat didengarkan. Memang beragam cara yang dilakukan oleh tiap-tiap pelanggan dalam mengajukan komplainnya. Ada yang cukup tenang, namun ada juga yang berapi-api dan berlebihan.
Nah di sinilah pentingnya menjadi pendengar yang baik. Dengan begitu kamu bisa menilai bagaimana emosi pelanggan yang sedang kamu hadapi. Dalam tahap ini, kamu tidak perlu menyangkal, membantah, ata memotong pembicaraan mereka. Biarkan mereka menuntaskan apa yang ingin mereka ungkapkan.
Tunjukkan empati
Meskipun belum tentu pelanggan komplain karena kesalahan produk atau layanan yang kamu berikan, tetap tunjukkan empati sewajarnya. Ajak mereka untuk berkomunikasi dengan lembut dan minta maaf jika memang ada yang salah dari hal-hal yang kamu berikan kepada pelangganmu.
Segera berikan solusi
Saat pelanggan sudah mulai tenang dan mereda emosinya, selanjutnya adalah tawarkan beberapa solusi untuk permasalahan yang mereka hadapi. Jangan langsung menyalahkan pelanggan secara terang-terangan.
Kamu harus tetap tenang dan memberikan mereka solusi yang cerdas dan terbaik. Sehingga, kedua belah pihak merasa saling diuntungkan dan kepercayaan pelanggan terhadap bisnismu kembali.
Ambil keberanian untuk tanggung jawab
Jika suatu komplain ditujukan ke staff lain, maka jangan langsung mengarahkan pelanggan untuk menuju staff tersebut. Hal ini justru akan menimbulkan kesan negatif bahwa bisnismu bekerja secara individual dan tidak mendengarkan pelanggan secara serius.
Lebih baik, ambil alih kesalahan tersebut, dengarkan, dan berikan solusi yang terbaik kepada pelanggan. Selanjutnya, kamu bisa meneruskan informasi komplain tersebut ke staff yang bersangkutan. Hal ini bisa menjadi tolak ukur profesionalitas bisnis yang kamu jalankan.
Baca juga: Strategi Bisnis untuk Meningkatkan Omset Usaha Kecil di 2021
Lakukan tindakan untuk mengobati kekecewaan pelanggan
Meskipun kamu telah memberi solusi yang terbaik, jika dirasa perlu kamu bisa tawarkan paket khusus dan hadiah gratis untuk produk tertentu. Beberapa hadiah di antaranya ialah seperti voucher diskon atau mungkin bisa diganti dengan produknya dengan yang lebih baik.
Jangan kaku
Banyak orang yang menjadi kaku saat menghadapi pelanggan yang sedang komplain. Sikap seperti ini padahal dapat memicu perasaan kurang lega di hati pelanggan. Untuk itu, kamu diharuskan untuk memposisikan mereka sebagai sahabat atau saudara yang sedang butuh perhatian kita. Dengan begitu, kita bisa lebih luwes, tenang, dan santai saat menghadapinya.
Catat setiap komplain untuk dijadikan evaluasi
Komplain merupakan salah satu komponen yang penting untuk meningkatkan layanan bisnis kepada pelanggan. Ambil komplain itu sebagai hal yang serius sehingga kamu bisa menghindari komplain yang sama berulang kali. Catat setiap komplain tersebut lalu jadikan sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan yuang ditawarkan oleh bisnismu.
Demikian cara menangani komplain dengan tepat yang bisa diterapkan oleh pebisnis. Dengan begitu, bisnismu bisa lebih maju dan pelangganmu tetap loyal.
