Customer Satisfaction, Faktor yang Memengaruhi dan Cara Mengukurnya

customer satisfaction
Faktor yang Memengaruhi Customer Satisfaction dan Cara Mengukurnya. Photo by Pexels
Waktu baca: 4 menit

Pada dasarnya, customer satisfaction merupakan istilah marketing dari Bahasa Inggris yang memiliki arti kepuasan pelanggan. Namun, ada sejumlah faktor yang pengaruhi perilaku konsumen terhadap kepuasan bisnis yang diberikan oleh kamu. Jika faktor-faktor tersebut dapat terpenuhi, maka loyalitas pelanggan juga akan dapat tercipta serta keuntungan bisnis juga akan meningkat. 

Bahkan di tengah persaingan bisnis yang ketat sekarang ini, perusahaan harus dapat bertahan serta tetap unggul karena pelanggan harus bisa untuk mendapatkan pelayanan terbaik. Kemudian, bagaimana cara mengukur customer satisfaction dengan baik supaya dapat meningkatkan penjualan? 

Mari temukan jawabannya di pembahasan kali ini mengenai customer satisfaction sampai selesai. 

Apa Itu Customer Satisfaction?

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007) memberikan penjelasan bahwa customer satisfaction merupakan perasaan senang atau perasaan kecewa pelanggan yang muncul setelah bandingkan performa atau hasil produk dipikirkan atas performa atau kinerja yang diharapkan. 

Namun secara garis besar, apa itu customer satisfaction? Customer satisfaction adalah perasaan yang muncul setelah pelanggan memakai produk atau layanan yang perusahaan sediakan dan membandingkannya dengan ekspektasi yang diharapkan oleh konsumen. 

Di dunia persaingan usaha atau bisnis, memperhatikan serta meningkatkan tingkat customer satisfaction akan berguna sekali. Suatu perusahaan yang mempunyai tingkat kepuasan pelanggan tinggi cenderung akan lebih unggul dibandingkan dengan kompetitor lain. 

Selain itu, perusahaan pun harus dapat menjaga tingkat kepuasan pelanggan supaya tetap tinggi. 

Faktor yang Memengaruhi Customer Satisfaction

  • Kualitas Produk Dihasilkan

Faktor satu ini berhubungan secara langsung dengan produk yang kamu ataupun perusahaan tawarkan ke konsumen. Jika produk yang dibuat memiliki kualitas baik, maka pelanggan juga akan merasa sangat puas. Dengan demikian, kamu bisa untuk terus mempertahankan serta meningkatkan produk yang dibuat tersebut supaya konsumen bersedia untuk jadi pelanggan tetap. 

  • Sediakan Pelayanan Berkualitas

Dalam suatu bisnis, pelayanan kepada pelanggan merupakan hal harus diperhatikan selalu. Dengan melakukan pelayanan yang terbaik, maka pelanggan kamu akan merasa senang dan puas. Itu karena, kunci untuk mendapatkan pelanggan loyal adalah pelayanan baik. 

  • Pemberian Harga Relevan

Ketika suatu produk mempunyai kualitas sama dengan produk yang lain, tapi kamu berikan harga produk lebih terjangkau, maka kamu akan bisa mendapatkan nilai baik serta mampu puaskan pelangganmu. Produkmu juga akan dinilai oleh pelanggan lebih baik jika produk harga yang diberikan lebih murah dari produk lainnya yang kompetitor tawarkan. 

  • Akses Mudah untuk Produk

Maksud dalam hal ini adalah kemudahaan untuk para pelanggan yang ingin mendapatkan suatu produk atau lakukan transaksi pembayaran. Untuk itu, banyak perusahaan yang janjikan kemudahan dalam proses transaksi serta tak akan buang lebih banyak waktu pelanggan yang ingin lakukan pembelian. 

Baca juga: Pelayanan Prima: Pengertian, Konsep, Tujuan, dan Cara Memberikannya dalam Bisnis

Cara Mengukur Customer Satisfaction

Setelah mengetahui tentang pengertian dan faktor yang memengaruhi customer satisfaction, maka selanjutnya kamu harus tahu cara ukur customer satisfaction. Dengan mengukur kepuasan pelanggan, maka kamu dapat melakukan analisa sekaligus tentukan langkah yang tepat untuk pertahankan ataupun mendapatkan pelanggan yang baru. 

Nah, berdasarkan penjelasan di atas, cara mengukur customer satisfaction yaitu sebagai berikut:

  • Terbuka untuk Terima Saran, Kritik, serta Opini

Kamu harus mengetahui apa pendapat dari konsumen mengenai brand-mu. Apakah mereka senang, kecewa, atau memiliki saran baik yang dapat untuk dipertimbangkan. Silahkan sediakan form serta kotak saran pada toko. Atau, buka kolom testimony pada website, sosial media, atau e-commerce. Kamu bisa pula bertanya serta berinteraksi langsung dengan konsumen. Pertimbangkan semua saran, kritik, serta opini dari konsumen untuk tingkatkan kualitas serta pelayanan. 

  • Aktif pada Media Sosial

Pakai media sosial untuk terkoneksi dengan konsumen ataupun calon konsumen. Interaksi pada media sosial dapat menjadi gambaran asli mengenai kepuasan konsumen. Biasanya konsumen akan beri komentar, unggah foto atau video produk, review produk, atau beri feedback di media sosial. Itu merupakan indikator nyata mengenai seberapa tinggi tingkat kepuasan dari pelanggan. Kamu harus tanggapi itu dan menjadikannya sebagai bahan pertimbangan untuk perbaiki kualitas produk atau layanan. 

  • Lakukan Survei Kepuasan Pelanggan

Lakukanlah survei kepuasan pelanggan menggunakan sejumlah cara, termasuk:

  1. Survei melalui email. Kamu bisa targetkan konsumen sesuai segmentasinya serta bertanya mengenai opini mereka terkait pengalaman mereka belanja di brand-mu. Ada risiko mereka tak balas survei email, tapi pendekatan ini tetap boleh untuk dilakukan. 
  2. Survei dengan menggunakan polling. Kamu bisa buat polling pada website resmi atau media sosial untuk ketahui berapa tingkat dari customer satisfaction
  3. Customer satisfaction score. Alat untuk ukur tingkat customer satisfaction. Biasanya konsumen akan pilih skor dengan label mulai dari sangat puas, puas, netral, tak puas, serta kecewa. Biasa pula berupa angka dari 1 hingga 10. 
  4. Sediakan halaman rating. Biasanya fitur rating tersedia pada aplikasi online, di mana konsumen bisa beri rating yang berupa jumlah bintang dari produk ataupun layanan yang dipakai. 
  5. Ghost Shopping

Seseorang yang ada rekrut untuk melakukan belanja ataupun memakai layanan dari kompetitor. Ia akan amati produk, layanan, serta semua aspek dari brand milik kompetitor untuk lalu dibandingkan dengan brand milikmu. Lakukan analisa mengenai berapa banyak konsumen puas serta berapa konsumen yang tidak puas. Lalu juga alasan keseluruhan mereka supaya kamu bisa memperbaiki tiap detail kesalahan ataupun kekurangan. Ini akan beri kamu gambaran yang jelas mengenai apa kelebihan serta kelemahan dari kompetitor. Kamu haru memakai informasi itu untuk tingkatkan kualitas dari brand milikmu. 

Manfaat Customer Satisfaction

Sejumlah manfaat yang akan perusahaan rasakan ketika utamakan customer satisfaction, yakni sebagai berikut:

  • Tingkatkan kepercayaan serta loyalitas konsumen. 
  • Buat konsumen jadi mau untuk berlangganan pada brand milikmu dibandingkan bisnis kompetitor. 
  • Tingkatkan brand awareness serta reputasi atau citra baik dari brand
  • Buat konsumen benar-benar berikan testimoni yang baik mengenai brand-mu, baik produk ataupun pelayanan. 
  • Kurangi risiko pelanggan untuk kabur setelah pembelian yang pertama.
  • Pelanggan yang puas akan setia dengan brand. Mereka pun akan beli lebih banyak lagi. 
  • Tingkatkan pendapatan dikarenakan konsumen yang akan terus kembali.
  • Memudahkan dalam promosi, di mana konsumen yang merasa puas akan rekomendasikan brand milikmu ke orang lain yang dikenalnya ataupun pada media sosial. 
  • Buat kamu mempunyai quality control atas produk atau jasa disediakan, pun mempunyai indikator valid untuk kembangkan bisnis atau usaha dari perspektif konsumen. 
  • Bedakan brand milikmu dengan brand kompetitor. Konsumen akan bandingkan brand yang serupa serta datang lagi ke brand yang disukai. 
  • Kurangi jumlah negative word of mouth atau opini yang buruk dan disebarkan melalui mulut ke mulut ke calon konsumen yang lain. 
  • Pertahankan pelanggan, jadi kamu bisa tekan sedikit biaya untuk promosi. 

Banyak konsumen yang tak hanya ingin beli barang, tapi juga perhitungkan kepuasan emosional. Langkah yang sempurna untuk sebuah brand jika dapat membuat konsumen mendapat produk atau jasa dengan kualitas terbaik sekaligus menangkan emosional. 

Itulah pembahasan secara lengkap mengenai customer satisfaction yang memanglah sangat penting untuk perkembangan bisnis. Salah satu contoh customer satisfaction adalah mereka akan terus kembali untuk membeli produk atau menggunakan jasa-mu dibandingkan milik kompetitor. 

Semakin konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang dibeli atau digunakan, maka semakin baik reputasi dari brand kamu. 

Artikel Lainnya